Ответ клиенту. 20 вариантов

Ответ клиенту. 20 вариантов Рия Плина «Ответ клиенту. 20 вариантов» – это теория и практика для клиентского сервиса. Внутри универсальная схема общения. А также 20 вариантов готовых ответов на типовые обращения. Рия Плина Ответ клиенту. 20 вариантов ТЕОРИЯ 3 ПРАВИЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА 2020 перевернул всех нас. И если раньше покупки в интернете мы делали только по любви, то теперь у нас нет другого выхода. По данным, представленным в РБК[1 - Пандемия ускорила темпы роста российской онлайн-торговли. Подробнее на РБК: https://www.rbc.ru/business/12/07/2020/5f0850989a794790e959424d.] на онлайн заказы перешло 10 миллионов россиян. Представьте 10 миллионов россиян – это 10 миллионов ваших потенциальных клиентов. Это 10 миллионов потенциальных обращений в вашу службу поддержки. Вы готовы? Поверьте, по службе поддержки вас будут судить, обсуждать, репостить, ненавидеть, обожать и рекомендовать. Поэтому формула простая: чем лучше сервис, тем выше прибыль. Есть 3 правила отличного сервиса: 1) 24/7. Банальная банальщина. Так очевидная всем, но так редко встречающаяся. Да, редко. 24/7 – это не круглосуточная горячая линия "Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор". Это не бот "Я передал ваш вопрос специалисту". Это не кнопочка "Написать" в соцсети. Это реально работающие днём и ночью люди, готовые прийти на помощь. С первого гудка, сразу после сообщения, под "неостывшим" постом. 2) работают профессионалы. Ещё одна очевидная очевидность, о которой всё знают, но не частно видят. 3) и самое главное, клиент нужен вам больше, чем вы клиенту. Здесь речь совсем не о том, что клиент всегда прав и прочее. Речь о том, что пока клиент есть, есть ваш бизнес и ваша работа. Нет клиента – нет вас. Всё просто. Пожалуйста, высеките эти правила в мраморе и вытатуируйте их на сердце. Остальное – дело техники. МАРШРУТИЗАЦИЯ ВОПРОСОВ Ситуативно поток обращений в интернет-магазин можно разделить на 5 историй: 1. Товар; 2. Доставка; 3. Возврат; 4. Деньги; 5. Ошибки/сбои. В свою очередь каждая из категорий подразделяется ещё на несколько вариантов в зависимости от ситуации. Самое главное здесь помнить, что озвученный/написанный клиентом вопрос – это только верхушка, которая скрывает под собой объемный пул тайных интересов. Именно ответ на них и даёт WOW-эффект. СТРУКТУРА ОТВЕТА Структурно ответ клиенту состоит из 3 больших частей. Вступление – основная часть – заключение. Приветствие – решение вопроса – прощание. Это если кратко и сухо. Схема рабочая, но неполная. Подробнее и полезнее строить ответ из 7 блоков: 1. «Привет-пока» – приветствие клиента. Элементарная вежливость, которую никто не замечает. Ровно до того момента, пока она есть. 2. «Мы одной крови» – присоединение к клиенту. Существует легенда, если проговорить/прописать эмоции клиента и разделить их с ним, ответ сразу станет то, что надо. 100% подтверждения этому нет. Но то, что, пока клиент слушает/читает присоединение, он немного успокаивается – это факт. Все дело в том, что на прослушивание/чтение требуется время, а эмоции – товар скоропортящийся. 3. «Помоги мне» – консультация по обращению. То, ради чего клиент пришёл. Суть, ядро и основная задача каждой службы поддержки – помощь клиенту, решение его проблем, ответ на его вопросы. Остальное второстепенно. У вас может быть прекрасный монолог, диалог, текст. Но его ценность только в пользе. 4. «Море заботы» – дополнительная помощь заранее. Значительная часть обращений типична. Цепочка вопросов, ситуаций, проблем предсказуема и повторяема. Позвонив/написав «А», клиент вернётся с «Б». Сэкономьте время клиента, позаботьтесь о нём – расскажите сразу больше, чем его интересует. Приём на поверхности. 5. «Прощёное воскресенье» – извинение. Как следует из названия, извиняться нужно по делу и к месту. Не каждый день, не каждый раз, а тогда, когда это действительно нужно. Иначе получается отписка. Но если вы ошиблись и клиент от этого пострадал, извинение жизненно необходимо. Это делает нас людьми. 6. «Плюшки к чаю» – бонусы/компенсации. А здесь история наоборот. Есть мнение, что бонусы/компенсации сами себя обесценивают. Чем больше даёшь, тем меньше значит. Но обесценивают сбои, ошибки, проблемы. А компенсации сглаживают их. Главное, закольцевать бонусы внутри компании. 7. «Открытая дверь» – прощанием с приглашением вернуться. Оставляйте дверь к себе всегда открытой. В этом изменчивом мире всем нам нравится думать, что где-то нас ждут. ПРАКТИКА БЛОК 1. ТОВАР Первая категория обращений связана с товарами: их характеристиками, наличием, оригинальностью и помощью с подбором. Ситуация 1. Характеристики товара. Вам нужно продать именно этот товар. Заданный клиентом вопрос: какие характеристики у товара ХХ? Что интересует на самом деле? Товар ХХ хороший? Он мне подойдёт? Структура ответа: «Привет-пока» – «Помоги мне» – «Мы одной крови» – «Море заботы» – «Открытая дверь». Конец ознакомительного фрагмента. Текст предоставлен ООО «ЛитРес». Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/riya-plina/otvet-klientu-20-variantov/?lfrom=688855901) на ЛитРес. Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом. notes Примечания 1 Пандемия ускорила темпы роста российской онлайн-торговли. Подробнее на РБК: https://www.rbc.ru/business/12/07/2020/5f0850989a794790e959424d.